Chargé de qualité méthodes et processus F/H - Baromètres Satisfaction clients

Description du poste

Intitulé du poste

Chargé de qualité méthodes et processus F/H - Baromètres Satisfaction clients

Contrat

Contrat à durée indéterminée

Classe

Classe 6

Finalité du poste

Pourquoi avons-nous besoin de vous ?

Vous rejoindrez le périmètre Efficacité et Baromètre du pôle Satisfaction clients.

Au cœur de la stratégie d'amélioration de l'expérience client, vous pilotez le dispositif de mesure de la satisfaction à chaud ou à tiède et contribuez activement à l'optimisation des parcours clients.
Votre rôle est clé pour transformer les retours clients en actions concrètes, en lien étroit avec les équipes métiers et projets, afin d'identifier les irritants et déployer des solutions à forte valeur pour nos clients.

Missions

Quelles seront vos missions ?

Piloter la mesure de la satisfaction à chaud/tiède:

• Concevoir, déployer et faire évoluer les dispositifs internes de collecte de feedback clients sur les moments clés des parcours (interactions, actes de gestion, parcours digitaux, etc.)
• Garantir la qualité, la fiabilité et la pertinence des données collectées
• Suivre les indicateurs de satisfaction clients et assurer leur lisibilité auprès des parties prenantes

Analyser les parcours clients et identifier les irritants:

• Exploiter les données issues des dispositifs de satisfaction, des interactions, des réclamations clients pour produire des analyses actionnables sur les parcours clients identifiés
• Mettre en évidence les moments clés impactant l'expérience client et prioriser les axes d'amélioration vus du client

Animer les enseignements et mobiliser les parties prenantes:

• Partager régulièrement les analyses et insights auprès des directions métiers concernées
• Animer des ateliers avec les équipes pour approfondir la compréhension des irritants et co-construire des solutions
• Favoriser une culture orientée client grâce à la diffusion des retours et des bonnes pratiques

Contribuer à l'amélioration continue des parcours:

• Définir et formaliser des solutions cibles répondant aux irritants identifiés
• Collaborer étroitement avec les équipes projets pour intégrer ces solutions dans les feuilles de route
• Suivre la mise en œuvre des actions d'amélioration et mesurer leur impact sur la satisfaction client
• Assurer un suivi global des actions, de leur conception jusqu'à l'évaluation des résultats

Où allez-vous travailler ?

Sur notre site au 21 rue Laffitte 75009 PARIS

Ou sur notre site au 5/7 Esplanade de la Gare 49000 ANGERS

Ou sur notre site au 4-6 rue Bretonneau 41260 LA-CHAUSSEE-SAINT-VICTOR

Ou sur notre site de Lille Sensorium, au 1 rue Marie Marrantau 59110 LA MADELEINE

Ou au 303 rue Gabriel Debacq 45770 SARAN

Ou sur notre site Sky 56 - 18 rue du Général Mouton-Duvernet 69003 LYON

Profil recherché

Ce poste est fait pour vous si :

• Vous justifiez d'une expérience d'au moins 3 ans en gestion de projet et/ou expérience client
• Vous avez une forte appétence pour l'analyse de données et savez en extraire des enseignements opérationnels
• Vous connaissez idéalement le domaine Assurance
• Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à animer, convaincre et fédérer des interlocuteurs variés
• Vous aimez travailler en transversalité et en co-construction avec différentes équipes
• Vous faites preuve de proactivité et êtes orienté(e) résultats et amélioration continue

Localisation du poste

Localisation du poste

Ile-de-France, Paris (75)

Adresse

Paris 9, Angers, Lille, La-Chaussée-Saint-Victor, Saran, Lyon

Suivi par

Suivie par

VIRGINIE GRANDCOLAS