Lead Expert Support CRM

À propos de L'offre sur Kernel emploi Afrique

Entreprise spécialisée dans le développement de solutions CRM et de gestion des données, qui permet aux entreprises d'optimiser leur gestion commerciale et de piloter leurs données. Elle propose une solution SaaS innovante qui optimise la performance commerciale, la relation client, la gestion des ressources humaines et le pilotage stratégique. Grâce à une interface intuitive et des fonctionnalités personnalisables, elle aide les organisations à centraliser leurs données et à améliorer leur efficacité opérationnelle, tout en assurant un retour sur investissement rapide.

Le poste

Vous agirez comme un lien central entre les équipes Support, Produit, et Tech, garantissant une expérience client de haute qualité tout en pilotant l'amélioration des processus internes. Vous allierez expertise technique et compétences relationnelles, pour favoriser une interaction efficace avec les clients.

Missions

1. Support client et assistance utilisateurs
   
   
   • Prendre en charge les demandes des clients qualifiés (tickets, emails, appels).
   • Diagnostiquer, qualifier et résoudre les problématiques fonctionnelles et techniques.
   • Poser les bonnes questions pour un diagnostic précis et rapide.
   • Investiguer dans le code pour déterminer si le problème est technique ou fonctionnel.
   • Assurer le suivi des demandes jusqu'à leur résolution complète et maintenir une qualité de service élevée.
2. Structuration du support et amélioration continue
   
   
   • Participer à la mise en place et à l'amélioration des processus de support.
   • Contribuer à la création et mise à jour de la documentation (FAQs, guides utilisateurs, base de connaissances).
   • Constituer le Knowledge Management (global et spécifique client).
   • Identifier les irritants clients et proposer des axes d'amélioration produit.
3. Coordination interne et évolution du rôle
   
   
   • Échanger régulièrement avec les équipes Produit, Commerce et Direction.
   • Collaborer avec l'équipe Tech sur les régressions et les éléments de code à corriger.
   • Accompagner les utilisateurs dans la prise en main et l'utilisation de la solution.
   • Prendre en responsabilité l'organisation du service support.
   • Contribuer au recrutement et à l'onboarding de futurs profils support

Profil recherché

• Bac +3 en informatique, gestion ou domaine connexe.
• 3 ans d'expérience en support client, customer success ou assistance logicielle BtoB, de préférence dans un contexte SaaS ou IT.
• Excellente maîtrise du français (oral et écrit) avec un sens aigu du service client.
• Aisance pédagogique pour la formation d'utilisateurs et l'accompagnement au changement.
• Force de proposition pour améliorer l'expérience client et le produit.
• Capacité à comprendre et simplifier les problématiques métier.
• Rigueur, organisation, et compétences en gestion des priorités.
• Expérience dans un environnement SaaS BtoB serait un atout.

Compétences techniques

• Expérience en développement et capacité à investiguer dans du code PHP.
• Connaissances solides en SQL et bases de données relationnelles, avec maîtrise des requêtes (SELECT, JOIN, etc.).
• Familiarité avec les outils de ticketing, CRM, et outils collaboratifs comme Slack.
• Connaissance des enjeux CRM et logiciels métiers pour des industries particulières.
• Capacité à formaliser des processus et créer une documentation structurée.