Responsable du Pilotage de la performance et de l'amélioration continue (F/H)

VOS MISSIONS (liste non exhaustive)

Le Responsable du Pilotage de la performance et de l'Amélioration continue du HDM a en charge la réalisation des activités décrites ci-après :

• Pilotage des prestataires
• Amélioration continue
• Production de reporting et tableaux de bord
• Animation des comités de suivi avec les banques
• Procédures & conformité

1.Pilotage des prestataires

Le pilotage des prestataires couvre la coordination, le suivi de la performance et l'optimisation des prestations confiées à des partenaires externes. Le responsable veille à la qualité des services rendus, au respect des engagements contractuels et à la bonne collaboration entre les équipes internes et les prestataires.

Les missions incluent notamment :

• Pilotage opérationnel des prestataires :
• Suivre les indicateurs de performance (KPI, SLA, qualité de service, délais, etc.)
• Mettre en place et animer les comités de pilotage et comités opérationnels
• Identifier et résoudre les points de blocage ou de sous-performance
• Gestion contractuelle et budgétaire :
• Suivre les contrats, les budgets et les engagements financiers liés aux prestations
• Participer à la négociation et au renouvellement des contrats de prestation
• Garantir le respect des obligations contractuelles
• Valider la facturation, dont l'application de pénalités
• Amélioration continue :
• Définir et suivre des plans d'action correctifs et préventifs
• Proposer des leviers d'optimisation des prestations externalisées
• Contribuer à l'innovation dans la relation client / les services externalisés
• Coordination & communication :
• Etre l'interlocuteur référent Intervenir pour les escalades
• Assurer une bonne circulation de l'information et la montée en compétence mutuelle
• Reporter régulièrement à la direction sur les performances et alertes
• Gestion et supervision de la conformité des PSEE (Prestations de Services Essentiels Externalisées)
• Réaliser des analyses de risques et mettre en place des plans de mitigation si nécessaire
• Superviser les plans de continuité et de reprise spécifiques, tester et valider régulièrement ces plans

2. Amélioration continue

La démarche d'amélioration continue vise à optimiser de manière durable la performance du HDM. Le Responsable du Pilotage de la performance et de l'Amélioration continue intervient en appui des équipes du HDM pour identifier / analyser / résoudre les dysfonctionnements, et capitaliser les bonnes pratiques.

A ce titre, il a en charge le pilotage d'un plan d'amélioration de la performance du HDM.

3. Production de reporting et tableaux de bord

La production de tableaux de bord couvre la conception et la production de tableaux de bord visant à piloter la performance du HDM.

Les missions incluent notamment :

• L'analyse des besoins
• La conception de tableaux de bord
• L'automatisation des tableaux de bord, et de manière générale, l'optimisation de l'activité ainsi que l'amélioration des outils & processus de suivi de la performance
• Le contrôle de la qualité des données

4. Animation des comités de suivi avec les banques

Des comités de suivi de la performance du HDM et du plan d'actions sont organisés à fréquence régulière. Le Responsable du Pilotage de la performance et de l'Amélioration continue est en charge de :

• Préparer ces comités
• Traiter les remontées / réclamations des banques

5. Procédures & conformité

Le Responsable du Pilotage de la performance et de l'Amélioration continue est également responsable de mettre à jour les procédures et de veiller à leur application sur le terrain.

Il est l'interlocuteur privilégié de la Direction Conformité 2SF, concernant les contrôles de niveau 1 et 2, et la gestion des risques.

• Compétences en management

- Leadership
- Communication
- Capacité à déléguer

• Compétences techniques :

- Maîtrise des outils de suivi de performance (Excel, outil de ticketing, ...)
- Connaissances juridiques basiques en matière de contrats
- Gestion de projet et capacité à travailler en mode transverse

• Qualités personnelles :

- Leadership
- Rigueur et sens de l'analyse
- Excellente communication et diplomatie
- Autonomie
- Capacité à prioriser
- Orientation résultats et satisfaction client