Team Leader Customer Care (H/F)

Nopillo a vu le jour en 2022 avec une mission simple : aider les propriétaires en LMNP à simplifier et optimiser leurs déclarations fiscales. Nous nous sommes donné l'objectif de "productiser" le travail d'un expert-comptable en fiscalité immobilière pour le rendre accessible à tous.

Et ça marche ! Nous accompagnons plus de 10 000 clients et leur permettons d'économiser en moyenne 2000€ d'impôt/an en les aidant à changer de régime fiscal, tenir leur comptabilité, déclarer leur liasse fiscale, etc...

Aujourd'hui, nous étendons notre accompagnement bien au-delà du LMNP : location nue, SCI, et demain le diagnostic patrimonial complet. L'idée : devenir le partenaire all-in-one de l'investisseur immobilier, quel que soit son régime.

Nos clients nous demandent aussi de les accompagner plus globalement sur la gestion de leur patrimoine. Nous y voyons une opportunité : aider nos clients - et demain l'ensemble des Français - à accéder à des produits d'investissement de bon sens plutôt que laisser leur épargne perdre de la valeur sur un livret A.

Dans cette optique, directement rattaché(e) à Pierre, notre Head of Customer Operations, tu pilotes au quotidien une équipe de Customer Care (gestion des tickets N1 ou N2) dans un univers exigeant - comptabilité, fiscalité - où la qualité d'accompagnement fait toute la différence.

Ce poste est un poste de terrain et de pilotage : autant manager-coach très humain que chef de projet data-driven, capable de mettre les mains dans le cambouis pour faire progresser le département.

Tes missions
1. Management & développement de l'équipe

• Accompagner les conseillers dans leur montée en compétences au quotidien (de l'onboarding à l'on-going).
• Mener des 1:1 réguliers, coacher individuellement et piloter les plans de progression.
• Féliciter et reconnaître les réussites, mais aussi savoir recadrer quand c'est nécessaire.
• Diffuser une culture exigeante, bienveillante et profondément orientée client.

2. Expérience & satisfaction client

• Garantir un niveau d'excellence sur chaque interaction (chat, email, multi-canal).
• Prendre en charge les escalades sur les sujets clients sensibles.
• Rappeler les clients par téléphone en cas d'oubli ou d'insatisfaction (suivi du Customer Effort Score, des avis Google et Trustpilot).
• Développer l'autonomie client (process, centre d'aide, contenus pédagogiques).

3. Pilotage & performance opérationnelle

• Planifier et répartir les ressources pour garantir une continuité de service irréprochable.
• Suivre et piloter les KPIs clés (SLA, qualité, productivité, satisfaction) et déployer les plans d'action adéquats.
• Identifier les points de friction et problèmes récurrents, puis mener les actions correctives.

4. Build & amélioration continue (data-driven)

• Mener des projets de A à Z : identifier un problème (process défaillant, thématique de tickets qui remonte), auditer, trouver et déployer la solution.
• Mettre le nez dans la donnée - notre pool de données vit aujourd'hui sur HubSpot - pour diagnostiquer les causes racines et prioriser les chantiers à fort impact.
• Améliorer en continu process, outils et organisation pour fluidifier l'expérience Support.

5. Collaboration & influence interne

• Représenter l'équipe Care auprès des autres départements (Produit, Sales, Ops).
• Porter la voix du client en interne et contribuer aux projets transverses et stratégiques.

• Ce poste est fait pour toi si :

• Tu as 6 ans minimum d'expérience en CDI en gestion de la relation client, avec à minima une expérience solide en B2C (B2C + B2B ok).
• Tu as déjà managé une équipe de Customer Support / Care en B2C (première expérience de management indispensable) dans la durée (au moins 2 années en management).
• Tu as évolué sur des thématiques complexes (comptabilité, fiscalité, juridique, santé, finance...) - un environnement exigeant ne te fait pas peur.
• Tu maîtrises HubSpot (must-have) : création de séquences, workflows, gestion de l'outil de ticketing, création de dashboards.
• Tu maîtrises 2 à 3 outils de ticketing (Zendesk, Salesforce, Intercom, HubSpot, Freshdesk, Front...).
• Tu es hyper autonome sur la mise en place de process : structuration, documentation, optimisation.
• Tu as une très forte appétence pour l'IA (Claude, ChatGPT...) - en mode question comme en mode co-work - et tu l'intègres dans ton quotidien opérationnel.
• Tu as un profil de manager-coach : charisme, empathie, écoute, exigence et bienveillance.

Le cadre

• Type de contrat : CDI
• Disponibilité : ASAP
• Télétravail : Full remote, avec des rencontres dans nos locaux parisiens (a minima 2 fois / an, jusqu'à 1 fois / mois selon les besoins).
• Rémunération : à discuter selon le profil, la séniorité et l'expérience.

Déroulement des entretiens

1. Appel de découverte (30 min) - avec Loubna, notre Talent Acquisition Manager. On apprend à se connaître et on valide le fit.

2. Échange 360 (45 min) - avec Pierre et un Team Leader, on rentre dans le détail de tes XP et on valide qu'on pourra bosser ensemble

2. Exercice pratique (1h) asynchrone - montre-nous ta capacité à encadrer une équipe et gérer des projets pour offrir la meilleure expérience client.

3. Débrief skill test & projection (1h) - échange avec Pierre, Yassine (Head of Ops) sur le test et ce qu'on souhaite creuser.

4. Rencontre l'équipe + foundateur (30 min + 30 min) - échange avec des membres du Care et d'autres équipes pour que notre quotidien n'ait plus de secret pour toi. Puis, dernière étape avec Romain, notre CEO.