Responsable centre relations clients CRC (H/F)

Manpower CABINET DE RECRUTEMENT DE MULHOUSE recherche pour son client un Responsable centre relations clients CRC (H/F)

• 38H

Vos missions

1.Manager l'équipe

• Accompagner et fédérer l'équipe autour des valeurs et du projet d'entreprise (écouter, faire prendre de la hauteur, motiver, soutenir, valoriser.)
• Coordonne l'activité de la Superviseuse
• Assure la formation et le coaching des Conseillers pour optimiser leur performance et atteindre les objectifs de qualité et de productivité
• Gérer les ressources humaines en lien avec le service RH : absences, congés payés, entretiens annuels, recrutements
• Piloter, prioriser et suivre l'activité de l'équipe
• Apporter une expertise technique et un renfort le cas échéant

2. Piloter les activités du service

• Piloter le CRC : définir la stratégie opérationnelle, déployer les plans d'action et suivre les KPI (taux de réponse, résolution au 1er contact, satisfaction).
• Améliorer l'expérience client : analyser les parcours locataires, identifier les irritants et proposer des axes d'amélioration.
• Contribuer aux projets transverses (CRM, digitalisation, nouvelles offres) en lien avec les directions partenaires.
• Suivre et analyser la performance : mettre à jour les tableaux de bord et faire évoluer les indicateurs.
• Garantir la continuité de service : gérer les incidents techniques/opérationnels et ajuster les processus.
• Assurer une veille métier et mettre à jour les scripts.
• Intervenir en renfort opérationnel si nécessaire.

Votre profil

Bac +3 / +4 dans le domaine de la relation clients
Équivalence acquise par expérience
Permis B

SAVOIR-FAIRE / COMPÉTENCES TECHNIQUES

• Maîtriser les outils informatiques, les logiciels de téléphonie
• Avoir des qualités rédactionnelles
• Manager
• Maitriser la communication écrite et verbale
• Gérer les conflits

SAVOIRS / CONNAISSANCES THÉORIQUES

• Connaître les règlementations en cours
• Connaître le secteur du logement social, les métiers
• Développer des stratégies pour augmenter la satisfaction client
• Mettre en place des indicateurs de performance pour le suivi qualité
• Elaborer des recommandations stratégiques

SAVOIR-ÊTRE / QUALITÉS
• Rigueur et organisation
• Esprit d'analyse et de synthèse
• Polyvalence
• Réactivité et disponibilité
• Anticipation
• Confidentialité et discrétion
• Sens du relationnel et du service rendu
• Esprit d'initiative