Chargé(e) des standards qualité et de l'expérience client - Hôtellerie

À propos de Korner

Korner, une autre façon de faire de l'hôtellerie

Korner est une marque d'hôtels urbains 3 étoiles en pleine croissance. Nous comptons aujourd'hui 11 adresses à Paris.

L'essentiel, bien fait
Nous concevons des hôtels simples, confortables et bien situés, pensés pour une chose :
bien accueillir
bien dormir

Ce qui nous rend différents mais ce qui nous distingue, c'est notre manière de travailler.

Nos Hôtes ne sont pas de simples réceptionnistes : ils font vivre les hôtels au quotidien, prennent des initiatives et portent des responsabilités transverses via des Rôles.

Un fonctionnement très terrain : Au bureau, les équipes travaillent main dans la main avec les Hôtes porteurs de Rôles. Elles les accompagnent au plus près du terrain pour améliorer la performance et faire évoluer le groupe.

Un impact concret : Cette organisation, connectée et très opérationnelle, permet à chacun d'avoir un impact concret, visible et rapide.

Le poste

Au sein de l'équipe, tu joues un rôle clé dans la construction, le déploiement et l'amélioration continue de l'expérience client Korner. Véritable ambassadeur(rice) de la marque, ton rôle est très concret : t'assurer que la promesse client est tenue sur le terrain, et transformer les irritants en actions opérationnelles !

Tes missions

Expérience & Culture Client - Groupe

• Être garant(e) des standards d'expérience client Korner : définition, diffusion, compréhension et appropriation par les équipes terrain, en coordination avec les différents périmètres.
• Veiller à la cohérence de l'expérience et de l'image de marque sur l'ensemble des points de contact clients.
• Porter la voix du client dans l'ensemble des projets de l'entreprise afin de favoriser une prise de décision orientée expérience client.
• Réaliser des audits internes des standards qualité au sein des hôtels, identifier les opportunités d'amélioration et accompagner les équipes dans la mise en place d'actions correctives et d'amélioration continue.

Communication & Marque - Groupe

• Organiser et piloter les shootings photos lors des rénovations et ouvertures.
• Assurer la cohérence de l'image de marque sur l'ensemble des supports de communication et du parcours client.
• Participer à la valorisation des initiatives internes et à la diffusion de la culture d'entreprise à travers de la création de contenu pouvant être diffusé en interne et en externe (Linkedin, Instagram).

En tant que référent(e), tu travailleras avec différents porteurs de rôles sur les missions suivantes :

Rôle Guest Relation

• Structurer les processus de collecte, d'analyse et de pilotage des retours clients.
• Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction client et d'e-réputation du groupe et identifier les écarts entre la promesse de marque et l'expérience réellement vécue par nos clients.
• Piloter le déploiement des plans d'action, assurer le suivi de leur mise en œuvre auprès des équipes concernées et mesurer leur efficacité.
• Concevoir et animer les outils, contenus et actions de sensibilisation destinés à développer la culture client et à renforcer les compétences des équipes en matière de relation client.
• Communiquer régulièrement les résultats et les enseignements clés afin d'engager l'ensemble des collaborateurs dans une démarche d'amélioration continue de l'expérience client.
• Sensibiliser et mobiliser les équipes autour de la satisfaction client afin qu'elle soit pleinement intégrée aux pratiques quotidiennes et à la culture d'entreprise.

Rôle Concierge

• Améliorer l'expérience client en développant des partenariats locaux.
• Créer et mettre à jours des supports et projets à destination des clients dans le but d'améliorer et d'enrichir l'expérience.

Rôle influenceur

• Animer les réseaux sociaux du groupe, principalement Instagram.
• Construire et déployer un calendrier éditorial mettant en valeur les lieux, les équipes, les clients et la culture Korner.
• Produire et coordonner la création de contenus (photos, vidéos, témoignages, événements, ouvertures, rénovations, etc.).

Profil recherché

Nous sommes à la recherche de quelqu'un ayant obligatoirement eu une expérience opérationnelle en hôtellerie (réception, front office, qualité, gouvernance, guest relation en établissement) et qui a une bonne compréhension des codes et standards.

Et surtout, quelqu'un qui se reconnaît dans ce profil :

• Tu es passionné(e) par l'expérience client et tu es convaincu(e) que les détails font toute la différence.
• Curieux(se), organisé(e) et force de proposition, tu sais identifier des axes d'amélioration et les transformer en actions concrètes.
• Tu as un esprit analytique, tout en appréciant l'opérationnel et la collaboration avec des équipes diverses.
• Tu sais fédérer des équipes, mener des projets et embarquer les autres autour de tes idées.
• Autonome et proactif(ve), tu apprécies les environnements en mouvement, où l'initiative, la collaboration et l'amélioration continue occupent une place centrale.
• Tu possèdes d'excellentes qualités relationnelles, rédactionnelles et de communication, avec une sensibilité pour les sujets liés à la marque, à la communication et à la création de contenu.

Le petit plus : expérience avec des référentiels qualité type LQA ou équivalent.