Business Analyst ServiceNow ITSM / SOW / Virtual Agent (H/F)

Job Description
Dans le cadre de l'évolution d'une plateforme ServiceNow et de la transformation des processus de support IT, notre client recherche un(e) Business Analyst ServiceNow ITSM / SOW / Virtual Agent afin d'accompagner les équipes métiers et IT dans la conception, l'optimisation et le déploiement des nouvelles capacités de la plateforme.

Le/la consultant(e) interviendra dans un environnement Agile, avec une forte dimension fonctionnelle et des enjeux importants autour de l'expérience utilisateur, de l'automatisation des services IT et de l'intégration de solutions conversationnelles et d'assistance intelligente.

Contexte de la mission

La mission s'inscrit dans un programme de transformation des services IT visant à améliorer l'expérience des agents et des utilisateurs finaux via ServiceNow, notamment autour de :

• ITSM,
• Service Operations Workspace (SOW),
• Virtual Agent,
• Now Assist.

Le consultant sera un acteur clé de la modernisation des processus IT et de l'optimisation des parcours utilisateurs.

Objectifs de la mission

• Optimiser les processus ITSM et l'expérience agent
• Contribuer à l'évolution des espaces de travail Service Operations Workspace
• Participer au déploiement des solutions conversationnelles (Virtual Agent / Now Assist)
• Assurer la cohérence fonctionnelle des parcours utilisateurs
• Garantir la qualité et la conformité des solutions livrées

Missions principales

Analyse des besoins & cadrage fonctionnel

• Recueillir, analyser et challenger les besoins métiers
• Animer des ateliers fonctionnels avec les parties prenantes IT et métiers
• Identifier les impacts fonctionnels et organisationnels des évolutions
• Contribuer à l'amélioration continue des processus ITSM

Conception fonctionnelle ServiceNow

• Rédiger les spécifications fonctionnelles détaillées
• Formaliser les User Stories et critères d'acceptance
• Participer au refinement et à la priorisation du backlog avec le Product Owner
• Définir les parcours utilisateurs et les évolutions fonctionnelles associées

Service Operations Workspace (SOW) & expérience agent

• Contribuer à la conception et à l'évolution des workspaces agents
• Améliorer l'expérience utilisateur des équipes support IT
• Formaliser les besoins liés aux vues opérationnelles et parcours agents
• Participer à l'optimisation des interfaces et contextualisations

Virtual Agent & Now Assist

• Participer aux projets de déploiement des solutions conversationnelles
• Définir les parcours de self-service et d'assistance intelligente
• Garantir la cohérence fonctionnelle entre IA, UX et processus ITSM
• Contribuer à l'évolution des usages d'automatisation et d'assistance

Recette & qualité

• Définir la stratégie de recette fonctionnelle
• Rédiger les cahiers de recette et jeux de tests
• Piloter les campagnes de validation fonctionnelle
• Suivre et qualifier les anomalies
• Garantir la conformité des livrables aux besoins métiers

Conduite du changement

• Contribuer à la documentation fonctionnelle et utilisateur
• Accompagner les phases de déploiement et d'adoption
• Participer aux actions de communication et formation
• Soutenir les utilisateurs dans la prise en main des nouvelles fonctionnalités

Enjeux du poste

Le poste nécessite de concilier :

• amélioration de l'expérience utilisateur,
• optimisation des processus ITSM,
• intégration de solutions IA et conversationnelles,
• qualité de service,
• coordination transverse entre métiers et IT.

Le/la consultant(e) évoluera dans un environnement complexe, multi-interlocuteurs et fortement orienté produit.

Expertise requise

Compétences indispensables

• Expérience confirmée en Business Analysis / AMOA ServiceNow
• Maîtrise fonctionnelle de ServiceNow ITSM
• Expérience impérative sur Service Operations Workspace (SOW)
• Expérience en environnement Agile / Scrum
• Forte capacité de rédaction fonctionnelle
• Anglais professionnel

Compétences appréciées

• Expérience sur Virtual Agent et/ou Now Assist
• Bonne compréhension des processus ITSM
• Sensibilité UX / expérience agent / self-service
• Expérience d'animation d'ateliers métiers et IT

Certification

• Certification ServiceNow CIS ITSM fortement souhaitée

Profil recherché

• Excellent relationnel et communication
• Esprit d'analyse et de synthèse
• Capacité à challenger les besoins métiers
• Autonomie et rigueur
• Aisance dans les environnements complexes et multi-interlocuteurs

Mobilité

Non renseigné