Responsable expérience client (H/F)

Filiale du Groupe Manutan, Casal Sport est leader en France depuis 45 ans, dans la vente de matériel et d'équipements de sport aux collectivités, établissements scolaires et clubs sportifs, avec pour mission de " Stimuler la pratique du sport ensemble ". Nous sommes une équipe de plus de 120 collaborateurs passionnés, dynamiques et performants, basés à Altorf (67) à 20km de Strasbourg (Gare TER puis 7 minutes à pied).

Nous recherchons un Responsable expérience client (H/F) capable de prendre de la hauteur tout en restant très proche du terrain, pour piloter un périmètre clé au cœur des enjeux de croissance et de transformation.

Membre du Comité de Direction, vous jouez un rôle central dans la définition et la mise en œuvre d'une ambition client claire, performante et mesurable.

Missions principales

Vous prenez la responsabilité d'un périmètre stratégique dont l'objectif est clair : faire de la relation client un levier de différenciation, de performance et de fidélisation, dans une logique de résultats concrets et durables. À la fois architecte de la transformation et leader opérationnel, vous intervenez sur plusieurs dimensions majeures :

Piloter et faire progresser l'expérience client

• Analyser et cartographier les parcours clients afin d'identifier les points de friction et les leviers d'amélioration.
• Mettre en œuvre des actions concrètes visant à améliorer la satisfaction et la fidélisation clients, de l'acquisition à la relation long terme.
• Collecter et analyser les retours clients (enquêtes, commentaires, NPS) et piloter des actions d'amélioration continue, avec une orientation claire solutions et résultats.
• Travailler l'amélioration continue des process afin de fluidifier la relation client et de renforcer l'efficacité opérationnelle.
• Contribuer à l'ancrage d'une culture client partagée au sein de l'entreprise.

Animer la transformation en transverse

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes internes (marketing, logistique, service client, etc.) pour optimiser collectivement l'expérience client.
• Animer des ateliers de co-création afin d'aligner les attentes clients avec les capacités opérationnelles de l'entreprise.
• Suivre et coordonner les projets transversaux liés à l'expérience client, en assurant une communication fluide entre les équipes.

Veille, innovation et fidélisation

• Réaliser une veille active sur les tendances et meilleures pratiques en matière d'expérience client.
• Tester de nouvelles solutions technologiques et méthodologiques pour enrichir les parcours clients.
• Être force de proposition sur les actions de fidélisation.

Pilotage de la performance client

• Définir et suivre les indicateurs clés de l'expérience client (NPS, taux de rétention, etc.).
• Produire des reportings réguliers afin de mesurer l'impact des actions menées et d'ajuster les plans d'action dans une logique de performance durable.

Management

• Manager directement une Responsable Relation Client, en charge de l'animation d'une équipe d'environ 20 collaborateurs.
• Assurer également le management direct d'une équipe d'environ 10 collaborateurs.
• Donner le cap, organiser et prioriser l'activité, accompagner la montée en compétences et veiller à la cohérence des pratiques.
• Développer un management fondé sur la coopération, l'engagement et la recherche de performance collective.