Publiée 28 juin 2026
Chargé des relations avec les usagers F/H
AP-HP Assistance publique Hopitaux de Paris
Garches, Île-de-France 92380, France
CDI
Description du poste
Métier
Qualité et gestion des risques - Qualité et Gestion des risques
Intitulé du poste
Chargé des relations avec les usagers F/H
Type de contrat
Titulaire ou CDI
Télétravail
Non
Présentation du service
La direction Usagers, Gestion des Risques et Qualité est chargée d'élaborer et de mettre en oeuvre la politique qualité du groupe hospitalier universitaire (GHU) Paris Saclay en cohérence avec les orientations stratégiques de l'AP-HP.
Le GHU est engagé dans une dynamique d'amélioration continue de la qualité et de la gestion des risques liée à ses activités.
Composition de l'équipe :
La DURQ comprend :
- 1 Directeur
- 1 Adjointe au directeur / resp. du Département Gestion des risques / gestion de crise / Radioprotection
- 5,5 Gestionnaires des risques
- 4 personnes Compétentes en radioprotection
- 1 resp. du Département Qualité / Certification / Evaluation
- 4,5 responsables qualité
- 1 resp. du Département Droits des patients
- 7 chargés de relations avec les usagers
- 1 chargé de développement du partenariat patient
- 3 assistants chargés des associations, dossiers médicaux
- 3 MJPM
- 1 assistante de direction
Vos missions
- Traitement des plaintes et réclamations formulées par les usagers
- Gestion des demandes indemnitaires
- Participation traitement des dossiers précontentieux et contentieux
- Suivi et actualisation tableaux de bord relatifs au domaine d'activité
- Organisation et animation Commissions des Usagers (CDU), contribution à l'organisation d'événements
- Participation à la rédaction des comptes rendus des séances plénières
- Contrôle et suivi réquisitions et saisies judiciaires des dossiers médicaux
- Accueil physique et téléphonique
- Contribution à la rédaction de procédures et du rapport annuel d'activité
- Gestion conformité des demandes et communication des dossiers médicaux
- Participation mise en œuvre d'actions d'information et sensibilisation sur les thématiques du domaine d'activité
- Recueil et exploitation de l'expérience patient (ESATIS)
- Transmission résultats de l'écoute patient aux services de soins et accompagnement dans l'analyse de ces résultats
- Suivi du projet des usagers
- Co-animation du groupe Droits des patients sur le site
- Participation à des projets transversaux en matière de droits des patients et/ ou politique Usagers
- Participation au Club CRUA siège
Missions spécifique
- Support ponctuel (estimé à 1/2 j /hebdo) et remplacement durant les congés du représentant sur site Ambroise Paré
- Encadrement de la chargée de relations avec les associations et de la chargée de communication des dossiers médicaux de l'ouest
Profil recherché
PRÉ-REQUIS
Bac + 3 à Bac + 5 associé à une connaissance dans le domaine des relations avec les usagers et le domaine du droit de la
santé ou du droit public
EXPÉRIENCE REQUISE
Expérience de Chargé des relations avec les Usagers appréciée
COMPÉTENCES REQUISES
Connaissances particulières :
- Connaissances en droit hospitalier, en droit de la santé et de la démocratie en santé
- Connaissance du milieu associatif
- Capacité à prévenir les conflits
- Aisance relationnelle et qualité rédactionnelle
- Conception et exploitation d'enquêtes
- Conception, pilotage et évaluation de projet
- Rédaction des notes et de comptes-rendus
- Maitrise de WORD, EXCEL, Internet -
Une connaissance de l'hôpital et du métier de chargé de relations avec les usagers serait un plus
Qualités professionnelles requises :
- Capacité à travailler en équipe pluridisciplinaire
- Capacité d'écoute
- Diplomatie, tact
- Sens de l'organisation
Horaires de travail
du lundi au vendredi - Forfait cadre - Repos week-end et jours fériés
Les avantages de l'AP-HP
Schéma Horaire
Jour
Temps de travail
7h30
Vos avantages à l'AP-HP
AVANTAGES LIÉS AU STATUT ET À LA FONCTION
Prime de service pour les nouveaux stagiaires et titulaires (versée en 2 fois en juin et décembre dès la 1e année),
Rémunération sur la base des nouvelles grilles issues du Ségur de la santé et intégrant l'augmentation du point d'indice depuis juillet 2022
AIDE À L'INSTALLATION ET AU LOGEMENT
Aide à l'installation versée par l'AGOSPAP sous conditions de ressources pour les titulaires et CDD sur poste permanent
Possibilité de logement à tarif préférentiel pour les titulaires
AVANTAGES SOCIAUX
Remboursement du pass Navigo à 75% et/ou forfait mobilités durables
Accès au restaurant du personnel à tarifs avantageux
Place en crèche selon disponibilités
Stationnement dans l'enceinte de l'hôpital ou à proximité, parking vélos
Chèques emploi-service CESU AP-HP pour les titulaires et CDD sur poste permanent
Prestations AGOSPAP : Accès à une offre de loisirs (spectacles, cinémas...) et de vacances à tarifs préférentiels ainsi que diverses aides financières pour les titulaires et CDD sur poste permanent
Plateforme HOPTISOINS : tarifs préférentiels chez nos partenaires
(vie quotidienne, courses...)
Supplément Familial de Traitement pour les parents avec enfant à charge
Accès à une offre de formation continue conséquente
Accès à l'espace détente LE COSY : séances de relaxation....
Localisation du poste
Localisation du poste
France, Ile-de-France, Hauts-de-Seine (92)
Ville
Garches
Hôpital et/ou site
Hôpital Raymond-Poincaré - Garches 92 (GHU Saclay)
Service d'affectation
Direction des Droits des Usagers de la gestion des risques et de la Qualité
Métier
Qualité et gestion des risques - Qualité et Gestion des risques
Intitulé du poste
Chargé des relations avec les usagers F/H
Type de contrat
Titulaire ou CDI
Télétravail
Non
Présentation du service
La direction Usagers, Gestion des Risques et Qualité est chargée d'élaborer et de mettre en oeuvre la politique qualité du groupe hospitalier universitaire (GHU) Paris Saclay en cohérence avec les orientations stratégiques de l'AP-HP.
Le GHU est engagé dans une dynamique d'amélioration continue de la qualité et de la gestion des risques liée à ses activités.
Composition de l'équipe :
La DURQ comprend :
- 1 Directeur
- 1 Adjointe au directeur / resp. du Département Gestion des risques / gestion de crise / Radioprotection
- 5,5 Gestionnaires des risques
- 4 personnes Compétentes en radioprotection
- 1 resp. du Département Qualité / Certification / Evaluation
- 4,5 responsables qualité
- 1 resp. du Département Droits des patients
- 7 chargés de relations avec les usagers
- 1 chargé de développement du partenariat patient
- 3 assistants chargés des associations, dossiers médicaux
- 3 MJPM
- 1 assistante de direction
Vos missions
- Traitement des plaintes et réclamations formulées par les usagers
- Gestion des demandes indemnitaires
- Participation traitement des dossiers précontentieux et contentieux
- Suivi et actualisation tableaux de bord relatifs au domaine d'activité
- Organisation et animation Commissions des Usagers (CDU), contribution à l'organisation d'événements
- Participation à la rédaction des comptes rendus des séances plénières
- Contrôle et suivi réquisitions et saisies judiciaires des dossiers médicaux
- Accueil physique et téléphonique
- Contribution à la rédaction de procédures et du rapport annuel d'activité
- Gestion conformité des demandes et communication des dossiers médicaux
- Participation mise en œuvre d'actions d'information et sensibilisation sur les thématiques du domaine d'activité
- Recueil et exploitation de l'expérience patient (ESATIS)
- Transmission résultats de l'écoute patient aux services de soins et accompagnement dans l'analyse de ces résultats
- Suivi du projet des usagers
- Co-animation du groupe Droits des patients sur le site
- Participation à des projets transversaux en matière de droits des patients et/ ou politique Usagers
- Participation au Club CRUA siège
Missions spécifique
- Support ponctuel (estimé à 1/2 j /hebdo) et remplacement durant les congés du représentant sur site Ambroise Paré
- Encadrement de la chargée de relations avec les associations et de la chargée de communication des dossiers médicaux de l'ouest
Profil recherché
PRÉ-REQUIS
Bac + 3 à Bac + 5 associé à une connaissance dans le domaine des relations avec les usagers et le domaine du droit de la
santé ou du droit public
EXPÉRIENCE REQUISE
Expérience de Chargé des relations avec les Usagers appréciée
COMPÉTENCES REQUISES
Connaissances particulières :
- Connaissances en droit hospitalier, en droit de la santé et de la démocratie en santé
- Connaissance du milieu associatif
- Capacité à prévenir les conflits
- Aisance relationnelle et qualité rédactionnelle
- Conception et exploitation d'enquêtes
- Conception, pilotage et évaluation de projet
- Rédaction des notes et de comptes-rendus
- Maitrise de WORD, EXCEL, Internet -
Une connaissance de l'hôpital et du métier de chargé de relations avec les usagers serait un plus
Qualités professionnelles requises :
- Capacité à travailler en équipe pluridisciplinaire
- Capacité d'écoute
- Diplomatie, tact
- Sens de l'organisation
Horaires de travail
du lundi au vendredi - Forfait cadre - Repos week-end et jours fériés
Les avantages de l'AP-HP
Schéma Horaire
Jour
Temps de travail
7h30
Vos avantages à l'AP-HP
AVANTAGES LIÉS AU STATUT ET À LA FONCTION
Prime de service pour les nouveaux stagiaires et titulaires (versée en 2 fois en juin et décembre dès la 1e année),
Rémunération sur la base des nouvelles grilles issues du Ségur de la santé et intégrant l'augmentation du point d'indice depuis juillet 2022
AIDE À L'INSTALLATION ET AU LOGEMENT
Aide à l'installation versée par l'AGOSPAP sous conditions de ressources pour les titulaires et CDD sur poste permanent
Possibilité de logement à tarif préférentiel pour les titulaires
AVANTAGES SOCIAUX
Remboursement du pass Navigo à 75% et/ou forfait mobilités durables
Accès au restaurant du personnel à tarifs avantageux
Place en crèche selon disponibilités
Stationnement dans l'enceinte de l'hôpital ou à proximité, parking vélos
Chèques emploi-service CESU AP-HP pour les titulaires et CDD sur poste permanent
Prestations AGOSPAP : Accès à une offre de loisirs (spectacles, cinémas...) et de vacances à tarifs préférentiels ainsi que diverses aides financières pour les titulaires et CDD sur poste permanent
Plateforme HOPTISOINS : tarifs préférentiels chez nos partenaires
(vie quotidienne, courses...)
Supplément Familial de Traitement pour les parents avec enfant à charge
Accès à une offre de formation continue conséquente
Accès à l'espace détente LE COSY : séances de relaxation....
Localisation du poste
Localisation du poste
France, Ile-de-France, Hauts-de-Seine (92)
Ville
Garches
Hôpital et/ou site
Hôpital Raymond-Poincaré - Garches 92 (GHU Saclay)
Service d'affectation
Direction des Droits des Usagers de la gestion des risques et de la Qualité
