Publiée 28 juin 2026
Expert-e Support & Gestion des Demandes F/H
Safran
Malakoff, Île-de-France 92240, France
CDI
Description du poste
Intitulé du poste
Expert-e Support & Gestion des Demandes F/H
Type contrat
CDI
Statut (CSP)
Ingénieur & Cadre
Temps de travail
Temps complet
Parlons de votre future mission
Rattaché-e à la DSI Safran SA, le/la Lead Support Request Manager pilote le traitement opérationnel des demandes utilisateurs (Service Desk HD/SDP) et assure la qualité et la cohérence du support de proximité en France et à l'International. Il/elle veille à l'optimisation des processus, à la satisfaction des utilisateurs, à la gestion du catalogue de services, et à la diffusion des bonnes pratiques IT et Workplace.
Request Management :
- Pilotage de l'équipe de request management,
- Assurer la gestion et l'optimisation du processus de traitement des demandes (service request),
- Gérer le suivi des demandes complexes ou nécessitant une coordination transverse,
- Veiller à la cohérence du catalogue de services et des workflows associés,
- Piloter la réduction des délais de traitement et la qualité des réponses apportées aux utilisateurs.
Suivi opérationnel des KPI (incidents & demandes) :
- Assurer le monitoring des indicateurs clés,
- Détecter les dérives, anticiper les risques et déclencher les actions correctives nécessaires,
- Production des tableaux de bord.
Analyses de cause racine (Problem Management contribution) :
- Identifier les problèmes sous-jacents avec les équipes techniques,
- Proposer et suivre la mise en œuvre des actions préventives ou correctives,
- Alimenter la base de connaissances avec les solutions pérennes identifiées.
Amélioration continue :
- Participer activement aux initiatives d'amélioration continue,
- Identifier les inefficiences dans les processus et workflows,
- Proposer des améliorations structurantes (automatisation, simplification, documentation, communication, leftshifting),
- Accompagner les équipes support dans l'adoption des bonnes pratiques ITIL.
Parlons de vous
- Expérience de minimum 5 ans en management support IT (Service Desk et support de proximité), dans un environnement multi-sites et international.
- Maîtrise des processus ITIL et de la gestion des demandes utilisateurs.
- Excellentes compétences en communication, organisation et pilotage de la satisfaction utilisateur.
- Capacité à optimiser les processus, gérer un catalogue de services, diffuser les bonnes pratiques et accompagner le changement.
- Maîtrise du français et de l'anglais à l'oral et à l'écrit.
- Esprit d'équipe, rigueur, sens du service et leadership.
Localisation du poste
Localisation du poste
Europe, France, Ile de France, HAUTS-DE-SEINE (92)
Ville
55 Boulevard Charles de Gaulle 92240 Malakoff
Critères candidat
Niveau d'études min. requis
BAC+3, BAC+4
Niveau d'expérience min. requis
Supérieure à 5 ans
Langues
Anglais (Courant)
Intitulé du poste
Expert-e Support & Gestion des Demandes F/H
Type contrat
CDI
Statut (CSP)
Ingénieur & Cadre
Temps de travail
Temps complet
Parlons de votre future mission
Rattaché-e à la DSI Safran SA, le/la Lead Support Request Manager pilote le traitement opérationnel des demandes utilisateurs (Service Desk HD/SDP) et assure la qualité et la cohérence du support de proximité en France et à l'International. Il/elle veille à l'optimisation des processus, à la satisfaction des utilisateurs, à la gestion du catalogue de services, et à la diffusion des bonnes pratiques IT et Workplace.
Request Management :
- Pilotage de l'équipe de request management,
- Assurer la gestion et l'optimisation du processus de traitement des demandes (service request),
- Gérer le suivi des demandes complexes ou nécessitant une coordination transverse,
- Veiller à la cohérence du catalogue de services et des workflows associés,
- Piloter la réduction des délais de traitement et la qualité des réponses apportées aux utilisateurs.
Suivi opérationnel des KPI (incidents & demandes) :
- Assurer le monitoring des indicateurs clés,
- Détecter les dérives, anticiper les risques et déclencher les actions correctives nécessaires,
- Production des tableaux de bord.
Analyses de cause racine (Problem Management contribution) :
- Identifier les problèmes sous-jacents avec les équipes techniques,
- Proposer et suivre la mise en œuvre des actions préventives ou correctives,
- Alimenter la base de connaissances avec les solutions pérennes identifiées.
Amélioration continue :
- Participer activement aux initiatives d'amélioration continue,
- Identifier les inefficiences dans les processus et workflows,
- Proposer des améliorations structurantes (automatisation, simplification, documentation, communication, leftshifting),
- Accompagner les équipes support dans l'adoption des bonnes pratiques ITIL.
Parlons de vous
- Expérience de minimum 5 ans en management support IT (Service Desk et support de proximité), dans un environnement multi-sites et international.
- Maîtrise des processus ITIL et de la gestion des demandes utilisateurs.
- Excellentes compétences en communication, organisation et pilotage de la satisfaction utilisateur.
- Capacité à optimiser les processus, gérer un catalogue de services, diffuser les bonnes pratiques et accompagner le changement.
- Maîtrise du français et de l'anglais à l'oral et à l'écrit.
- Esprit d'équipe, rigueur, sens du service et leadership.
Localisation du poste
Localisation du poste
Europe, France, Ile de France, HAUTS-DE-SEINE (92)
Ville
55 Boulevard Charles de Gaulle 92240 Malakoff
Critères candidat
Niveau d'études min. requis
BAC+3, BAC+4
Niveau d'expérience min. requis
Supérieure à 5 ans
Langues
Anglais (Courant)
