Chargé relation clients H/F

La marketplace e-commerce de Kubota, Terrako, est spécialisée dans les pièces détachées et connecte les clients professionnels à un réseau de concessionnaires agréés dans les marchés européens. En tant que division d'un groupe industriel mondial, Terrako modernise la manière dont les composants critiques sont sourcés et vendus, en combinant expertise locale, connaissance métier et capacités e-commerce.

Mission

Le Chargé relation clients garantit la meilleure expérience possible tout au long du parcours client, pour les concessionnaires comme pour les clients finaux, en résolvant les problèmes rapidement et efficacement.

Responsabilités principales

Support & Gestion des escalades

• Servir de point d'escalade principal pour les problèmes complexes non résolus par le support de niveau 1 (Sales Companies).
• Diagnostiquer les problèmes fonctionnels et techniques avancés sur Terrako.
• Escalader les incidents au niveau 3 (équipe de développement) si nécessaire.
• Collaborer avec les équipes techniques pour résoudre les bugs et limitations du système.
• Garantir la résolution rapide des tickets escaladés.
• Documenter les causes racines et les solutions pour référence future.

Accompagnement & Formation

• Développer et maintenir la documentation interne (guides de support, FAQ, procédures de dépannage).
• Assurer les sessions de formation et l'onboarding des équipes support des Sales Companies.
• Fournir un coaching continu pour améliorer le taux de résolution du niveau 1.
• Agir en tant qu'expert métier (SME) sur les fonctionnalités, workflows et bonnes pratiques Terrako.

Gestion des connaissances

• Gérer et améliorer en continu la base de connaissances interne.
• Standardiser les processus de support, workflows et modèles de réponses.
• Garantir une documentation claire, à jour et accessible.
• Identifier les lacunes documentaires en fonction des tendances de support.

Suivi des cas & Analyse des tendances

• Suivre les tickets des niveaux 1 et 2 pour identifier les problèmes récurrents.
• Analyser les données de support pour détecter les patterns, causes racines et problèmes systémiques.
• Signaler proactivement les problèmes émergents aux parties prenantes.
• Produire des rapports réguliers sur le volume, la typologie et la performance de résolution des cas.

Amélioration continue & Boucle de feedback

• Transformer les problèmes récurrents en recommandations actionnables pour l'équipe projet.
• Promouvoir les améliorations de la plateforme, de l'ergonomie et les corrections de bugs.
• Identifier les opportunités d'optimisation des processus de support et de réduction du volume de tickets.
• Participer aux tests (UAT) et à la validation des nouvelles fonctionnalités.
• Assurer une communication claire sur les problèmes, priorités et résolutions.
• Préparer les équipes support au déploiement des nouvelles fonctionnalités (documentation, formation).

Excellence opérationnelle

• Définir et suivre les KPI (taux d'escalade, temps de résolution, etc.).
• Contribuer à la stratégie de support et à la planification de la montée en charge.
• Recommander des améliorations d'outils (ticketing, analytics, automatisation).

------English--------

The Kubota e-Commerce Marketplace, named Terrako, specializes in spare parts, connecting professional end customers with a trusted network of authorized dealers across our European markets. As part of a global industrial Group, we are modernizing how critical components are sourced and sold by combining strong local market knowledge and deep industry knowledge with e-commerce capabilities.

Mission

As the Customer Success Specialist, you will ensure the best customer experience possible throughout the customer journey for our dealers and end customers and solve issues quickly and effectively.

Key Responsibilities

Support & Escalation Management
• Act as the primary escalation point for complex or unresolved issues from Tier 1 Support (Sales Companies)
• Troubleshoot advanced functional and technical issues within Terrako
• Escalate issues to Tier 3 (Development team) when necessary
• Collaborate with technical teams to resolve bugs and system limitations
• Ensure timely resolution of escalated tickets
• Document root causes and solutions for future reference

Enablement (Support & Training)
• Develop and maintain internal documentation (support documentation, troubleshooting guides, FAQs, etc.)
• Deliver training sessions and onboarding for Sales Companies' support teams
• Provide ongoing coaching and guidance to improve Tier 1 resolution rates
• Act as a subject matter expert (SME) on Terrako features, workflows, and best practices

Knowledge Management
• Own and continuously improve the internal knowledge base
• Standardize support processes, workflows, and response templates
• Ensure documentation is clear, up-to-date, and accessible
• Identify gaps in documentation based on incoming support trends

Case Monitoring & Trend Analysis
• Monitor incoming cases across Tier 1 and Tier 2 to identify recurring issues
• Analyze support data to detect patterns, root causes, and systemic problems
• Proactively flag emerging issues to relevant stakeholders
• Produce regular reports on case volume, types of cases, and resolution performance

Continuous Improvement & Feedback Loop
• Translate recurring issues into actionable recommendations for project team
• Advocate for platform enhancements, usability improvements, and bug fixes
• Identify opportunities to streamline support processes and reduce ticket volume
• Participate in testing (UAT) and validation of new features or fixes
• Ensure clear communication of issues, priorities, and resolutions across teams
• Support rollout of new features by preparing support teams with documentation and training

Operational Excellence
• Define and track KPIs (e.g., escalation rate, resolution time, etc.)
• Contribute to support strategy and scalability planning
• Recommend tooling improvements (ticketing systems, analytics, automation)

• Expérience dans un rôle similaire.
• Excellentes compétences en communication et relationnel.
• Excellentes capacités rédactionnelles (print & digital).
• Anglais courant ; autres langues européennes appréciées.
• À l'aise dans un environnement international et dynamique.
• Solides compétences analytiques et de résolution de problèmes.
• Forte orientation client et volonté d'améliorer l'expérience utilisateur.
• Compétences techniques : Excel, PowerPoint, Google Suite, Google Analytics, Power BI (ou motivation à apprendre).
• Diplôme Bac+3 minimum (Master apprécié).

--------English------
• Experience in similar role
• Excellent communication and interpersonal skills
• Excellent written skills for online and print
• Fluent in English (additional European languages are a strong plus) and comfortable in an international environment
• Ability to thrive in a fast-paced, deadline-driven team environment
• Strong analytical and problem-solving capabilities
• Strong customer orientation and desire to improve customer experience
• Technical skills and knowledge (but not limited to): Excel, PowerPoint, Google Suite, Google Analytics, Power BI; willingness to learn if little previous knowledge of certain areas
• Bachelor's degree (Master's is a plus)