CDI - Customer Experience (CX) Expert - F/H

At Pluxee, we shape the world of employee benefits and engagement by bringing to life a personalized and sustainable employee experience, at work and beyond.
Permanent Regular

Job Description:

🌍 À propos de Pluxee

Depuis plus de 45 ans, Pluxee agit comme un partenaire de confiance engagé à créer un impact positif pour l'ensemble de ses parties prenantes : dynamiser l'économie locale, améliorer le bien-être au travail et contribuer à un avenir plus durable.

Pluxee France, filiale du Groupe Pluxee, propose des solutions d'avantages aux salariés adaptées aux enjeux RH des entreprises privées et des acteurs publics.

Notre offre comprend notamment :

• Les titres restaurant
• Les titres cadeaux (Gift)
• Les solutions de restauration (Meal)
• Les CESU et solutions de mobilité

Dans un contexte de croissance et d'innovation continue, l'amélioration continue de l'expérience Client constitue un enjeu stratégique majeur pour accompagner notre développement.

🚀 Votre prochain challenge

Au sein de l'équipe Product Operations & Customer Expérience, vous intégrerez le pôle Customer Expérience, composé de cinq experts CX. Ensemble vous contribuez à l'amélioration continue des parcours auprès de différentes populations : clients entreprises, consommateurs, et marchands.

Le rôle intervient sur l'ensemble de la chaîne de valeur de la Customer Expérience : collecte de la voix du client, gestion des outils et enquêtes, analyse des données, identification des irritants, formulation de recommandations et suivi des plans d'amélioration.

En collaboration étroite avec les équipes Product, Tech, Opérations, Relation Client, Marketing et Business, le ou la CX Expert s'assure que les retours clients sont compris, partagés et transformés en actions concrètes.

🎯 Missions principales

Piloter la collecte, l'analyse et la valorisation des insights clients afin d'identifier les principaux irritants et opportunités d'amélioration, d'accompagner l'évolution des parcours clients de bout en bout et de renforcer la culture client au sein de l'organisation.

1. Piloter la mesure de l'expérience

• Concevoir, paramétrer et administrer les enquêtes de satisfaction.

• Préparer et charger les données nécessaires au lancement des campagnes.

• Consolider et fiabiliser les résultats issus des différents dispositifs de Voix du Client (VoC).

• Suivre les principaux indicateurs CX, notamment le NPS, l'OSAT et les indicateurs liés aux interactions avec la Relation Client.

• Contribuer aux études et baromètres clients récurrents.

• Garantir la mise à jour, la documentation et la traçabilité des parcours utilisateurs de son périmètre.

2. Analyser et valoriser les insights clients

• Centraliser et analyser les retours clients issus des enquêtes, des verbatims, des canaux digitaux et de la Relation Client.

• Contrôler la catégorisation et l'affectation des verbatims.

• Identifier les principaux irritants, tendances et opportunités d'amélioration.

• Produire des synthèses claires et des recommandations directement exploitables.

• Répondre aux besoins d'analyse CX des équipes Pluxee France et Pluxee Global.

3. Accompagner l'amélioration des parcours clients

• Participer à l'analyse et à l'évolution des parcours clients de bout en bout.

• Apporter les insights clients nécessaires aux équipes Product, Tech, Opérations et Business.

• Proposer des actions correctives lorsque les résultats ne sont pas alignés avec les objectifs CX.

• Contribuer à la priorisation et au suivi des plans d'action d'amélioration.

• Mesurer l'évolution des indicateurs à la suite des actions mises en place.

4. Animer la culture client

• Préparer et animer les comités et ateliers CX transverses.

• Présenter les résultats des enquêtes et analyses aux différentes parties prenantes.

• Sensibiliser les équipes aux enjeux de la Voix du Client et aux indicateurs CX.

• Collaborer avec les équipes Pluxee France, Pluxee Global et les prestataires externes.

5. Contribuer à la gestion des outils CX

• Participer à l'administration fonctionnelle et au suivi des plateformes de feedback management, d'enquêtes et d'analyse de verbatims.

• Contribuer à l'évolution des outils tels que GetFeedback, SurveyMonkey ou les futures solutions d'Insight Management et d'analyse de verbatims.

• Identifier les besoins d'évolution et améliorer les usages des outils CX.

• Veiller à la qualité des données et à leur bonne utilisation dans les outils, dans le respect des règles et processus internes.

Profil recherché

• Expérience confirmée dans les domaines de la Customer Experience, de la Voix du Client, des études, des customer insights ou de la relation client.

• Expérience dans un environnement digital, Produit ou omnicanal.

• Bonne maîtrise des indicateurs de satisfaction tels que le NPS et l'OSAT.

• Expérience des outils d'enquête ou de feedback management.

• Capacité à analyser des données quantitatives et qualitatives.

• Bonne compréhension des parcours digitaux et opérationnels.

• Expérience de gestion de projets transverses.

• Une expérience dans des environnements adressant plusieurs typologies de clients, d'utilisateurs ou de partenaires est appréciée.

• Une connaissance des outils de Product Analytics, d'Insight Management ou d'analyse automatisée des verbatims constitue un plus.

• Anglais professionnel.

Compétences clés

• Esprit d'analyse et de synthèse.

• Rigueur et sens de l'organisation.

• Capacité à transformer des données en recommandations concrètes.

• Qualités relationnelles et aptitude à collaborer avec des interlocuteurs variés.

• Autonomie et proactivité.

• Sens du client et du résultat.

• Pédagogie et capacité à présenter des sujets complexes simplement.

🎉 Pourquoi nous rejoindre ?

Nos avantages : 🍽 Carte Pass Restaurant • 🏡 Télétravail • 🏋 Offres sport & bien-être • 🎁 Avantages CSE & billetterie

📍 Lieu : Paris (9ème) 📄 🎓 Niveau : Bac+5 ♿ Poste ouvert aux personnes en situation de handicap N'attendez plus : rejoignez Pluxee !

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