GUEST RELATIONS SUPERVISOR CDI_RIVAGE

Vous souhaitez travailler au sein d'une équipe jeune et dynamique, dans un hôtel de luxe situé dans une ville attractive et touristique, et qui en plus offre de nombreux avantages à ses collaborateurs, alors lisez ce qui suit!

Rivage Hotel & Spa est un hôtel 4* situé sur les bords du lac d'Annecy et appartient au groupe Best Mont Blanc. L'établissement propose 123 somptueuses chambres, un restaurant signé par le chef Juan Arbelaez, un bar et le plus grand spa de la ville.

Nous mélangeons une atmosphère chic et décontractée : vous pouvez donc enfiler vos baskets pour venir travailler ! Nous prenons soin de nos clients et nous nous efforçons de leur offrir un service personnalisé à chaque fois. Le même principe s'applique lorsque vous rejoignez notre équipe.

Pour notre équipe réception, nous recherchons un(e) incroyable Guest relation supervisor.

VOTRE ROLE :

Le/La Guest Relation Supervisor H/F contribue à valoriser l'image de l'hôtel et à fidéliser la clientèle à l'hôtel et à la marque.

Il/Elle est l'interlocuteur(trice) principal(e) des clients VIP : celui/celle qui reçoit, installe et suit les clients les plus importants de l'hôtel au cours de leur séjour afin de rendre leur séjour mémorable.

Il/Elle est aussi l'interface entre les clients et les différents services de l'hôtel. Il/Elle doit garantir une qualité de service élevée et régulière afin d'obtenir la satisfaction des clients. Très attentif(ve) aux remarques des clients, il/elle tente en permanence d'améliorer et de développer les prestations de l'hôtel.

VOS MISSIONS PRINCIPALES :

Expérience client & gestion des VIP

• Contrôler en amont les réservations et profil clients (Repeat, anniversaire honeymoon etc.)
• Définir le traitement adapté à chaque client (statut VIP et amenities)
• Prise de connaissance des activités du jour de chaque client
• Accueillir tous les clients VIP, les clients en séjour prolongé et les clients des suites
• Être posté dans le hall d'entrée sur les pics d'activité pour accueillir, animer l'attente et saluer les clients à leur arrivée et à leur départ
• Proposer les services additionnels de l'hôtel de façon personnalisée
• Installer les amenities en chambre et autres demandes avec son équipe
• Rédiger et remettre les mots d'accueil personnalisés

Suivi de la satisfaction client & amélioration continue

• Gérer les demandes CRM
• Suivi des remarques clients durant leur séjour (en direct ou via le CRM) en remplissant le tableau dédié
• Faire un suivi des plaintes avec les responsables
• Suivre les commentaires clients online et y répondre avec la collaboration du Responsable FO & Réservations et maintenir les scores de réponse sur les différentes plateformes
• Veiller à la mise à jour des fiches d'enregistrements clients sur Opera
• Être force de propositions pour compléter ces missions

Coordination opérationnelle & management

• Transmettre aux équipes toutes les informations relatives aux VIP lors des briefings journaliers et élaboration des VIP MEMO
• Superviser et former l'équipe GR et FO
• En l'absence du Responsable FO & Réservations, prendre le relais avec l'équipe Réception
• Savoir déléguer ces tâches à ses équipes

VOTRE PROFIL :

• Formation en hôtellerie avec une spécialisation en relation client ou luxe est un plus
• Expérience de 2 à 5 ans en front office ou guest relation
• Première expérience en encadrement d'équipe fortement souhaitée

QUALITES PRINCIPALES & COMPETENCES :

• Maitrise des outils hôteliers
• Gestion de l'expérience client (personnalisation des séjours, VIP)
• Gestion des situations sensibles (traitement des plaintes, suivi qualité)
• Anglais courant
• Excellente élocution
• Excellent sens du relationnel et de l'accueil.
• Excellent esprit d'équipe, convivialité, disponibilité.
• Diplomatie, réactivité et curiosité envers les modes de vie et cultures différentes.
• Connaissances de l'hôtellerie haut de gamme

AVANTAGES :

Nous offrons un ensemble complet d'avantages qui comprend:

• Adhérent à Wiismile avec des réductions sur plus de 5000 enseignes et un abondement individuel d'œuvres sociales.
• Intéressement annuel sur les résultats du Groupe
• Tarifs de nuits et repas à prix réduit, dans les hôtels et restaurants du Groupe
• Remise dans les points de vente F&B & Spa
• Des repas pendant le service
• 2 jours de repos consécutifs
• Une salle de fitness 7/7
• Prise en charge 50% du titre de transport