Lead Support & QA Engineer (F/H)

Acteur majeur de l'IA Générative en France et en Europe, ILLUIN Technology conçoit des solutions sur-mesure et des produits propriétaires (ILLUIN Dialogue, Doc Automation, Analyze) déployés chez de grands comptes aux exigences élevées.

Soutenus par un investissement stratégique de 25 millions d'euros mené par Seven2, nous traversons une phase de structuration forte. Notre équipe compte aujourd'hui plus de 170 collaborateurs. Nous attachons une importance particulière à maintenir un niveau d'excellence technique tout en préservant un environnement de travail sain et exigeant (classé 1er au label HappyIndex®AtWork).

Le contexte et l'enjeu du poste

Avec l'augmentation du nombre de clients et l'évolution rapide de nos produits, nous devons renforcer notre organisation opérationnelle.

Nous créons le rôle de Lead Support & QA Engineer avec un double objectif :

1. Assurer un suivi irréprochable des sollicitations clients et rationaliser les flux d'escalade vers les équipes de développement.
2. Élever le niveau d'exigence sur la qualité avant les mises en production.

Vos missions

1. Support client & Qualification technique

• Traiter, qualifier et diagnostiquer les demandes et incidents remontés par nos clients B2B (Niveau 1 & 2).
• Utiliser les outils de suivi et d'observabilité pour isoler la cause d'un problème (erreurs API, logs, configurations).
• Assurer la communication avec les clients pour les tenir informés de l'avancement de leurs tickets.

2. Orchestration & Coordination

• Suivre le cycle de vie des tickets complexes et organiser le passage vers les équipes de développement (Niveau 2/3) lorsque cela est nécessaire.
• Veiller à ce que les équipes techniques ne soient sollicitées que sur des sujets qualifiés et documentés.
• Améliorer les processus de ticketing internes (automatisation, workflows, règles d'escalade).

3. Assurance Qualité (QA)

• Exécuter des campagnes de tests fonctionnels et de recette sur nos environnements de pré-production avant chaque livraison majeur ou mise à jour.
• Identifier les régressions, remonter les bugs de façon précise et suivre leur correction.
• Participer progressivement à la définition des stratégies de test applicatif.

4. Capitalisation & Retour d'expérience

• Alimenter et maintenir la base de connaissances interne ainsi que la documentation produit destinée aux clients.
• Identifier les problèmes récurrents pour remonter du feedback structuré aux équipes Produit.

Votre profil
Ce que nous recherchons avant tout

• Expérience : 2 à 5 ans d'expérience sur un poste de Support Technique (L2/L3), d'Ingénieur QA ou de Support Applicatif, idéalement au sein d'un éditeur de logiciels SaaS ou d'une entreprise tech.
• Aisance technique : Vous savez inspecter une requête via l'outil développeur du navigateur, lire des données structurées (JSON), interroger une API REST et naviguer dans des outils de monitoring (Datadog, Sentry, etc.).
• Maîtrise des outils de support : Vous avez une bonne pratique de Jira Service Management (JSM) ou d'un outil équivalent, et vous savez y configurer des workflows simples.
• Communication : Vous faites preuve de pédagogie et de rigueur rédactionnelle, aussi bien face à un client B2B qu'auprès des équipes de dev.

Un plus pour votre candidature

• Des connaissances en scripting ou programmation (Python, JavaScript/TypeScript).
• Une première approche des outils d'automatisation de test (Playwright, Cypress) ou d'outils d'IA (LLMs, RAG).
• Une première expérience d'encadrement ou d'animation d'une petite équipe support/QA.

Ce que nous offrons

• Un rôle pivot dans une entreprise tech en forte croissance, avec un réel impact sur la satisfaction client et la qualité produit.
• L'opportunité de monter en compétences sur des produits IA de pointe.
• Un cadre de travail stimulant.