Chargé(e) Qualité et Relation Client H/F

Description du poste

Type de métier

Types de métiers Crédit Agricole S.A. - Commercial / Relations Clients

Intitulé du poste

Chargé(e) Qualité et Relation Client H/F

Type de contrat

CDI

Poste avec management

Non

Cadre / Non Cadre

Cadre

Missions

En tant que Chargé(e) Qualité et Relation Client, vous avez pour principales
missions :

1. Communication externe vers nos clients

• Assurer l'envoi et suivi des communications vers nos clients (information,
  changements, règlementaire...)

• Assurer le suivi et la gestion des retours clients

• Mettre à jour des listes de diffusion clients

• Appliquer le processus de communication défini en fonction de l'objet de la communication

2. Suivi qualité de la Relation Client

• Identifier les activités susceptibles d'être prises en charge par le Centre De Services

• Rédiger et valider les procédures à appliquer par le Centre De Services pour le traitement des sollicitations clients

• Assurer les formations nécessaires auprès du Centre De Services sur la gestion des sollicitations clients

• Effectuer les contrôles d'activités du Centre De Services par la mise en place, l'industrialisation et le suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs du service (KPI, SLA Clients et backlog)

• Analyser les reportings quotidiens d'activité du Service client de CAPS afin de remonter les priorités sur les traitements à effectuer

• Organiser des points d'échanges avec les équipes Fonctionnement de CAPS sur les différentes améliorations à apporter à la relation client

• Mettre en place et suivre le processus de traitement des demandes et des
  réclamations au travers de l'outil de ticketing

3. Outil de ticketing

• Rédaction des expressions de besoin des offres (modification/création) ou évolutions dans le cadre d'amélioration de l'outil Service Now pour les utilisateurs

• Industrialisation des indicateurs de service au travers du reporting

• Formations de plus de 3000 clients à l'utilisation de l'outil

• Formation des utilisateurs internes

• Recettes des évolutions avant passage en production

• Remontée des bugs identifiés

4. Suivi particulier des réclamations clients

• S'assurer du bon traitement dans les délais impartis des réclamations Client :

- Prendre en charge la réclamation et la traiter rapidement avec les équipes CAPS concernées

- Suivi personnalisé (écrit et téléphonique) des clients pendant et après le traitement de la réclamation

Des déplacements occasionnels sont à prévoir sur toute la France.

Notre processus de recrutement comprend deux entretiens (managérial, RH associé à un questionnaire de personnalité), avec la possibilité d'un échange supplémentaire.

Compléments

Intégrer CAPS, c'est :

• Rejoindre une entreprise dynamique, portée par les innovations technologiques
• De multiples opportunités professionnelles
• Un plan de formation et de développement adapté à vos besoins
• De nombreux services vous facilitant le quotidien
• Une politique RSE engagée

Quelques raisons supplémentaires...

• Un package de rémunération attractif (primes sur objectifs, intéressement et participation)
• De nombreux avantages sociaux (CSE, offre bancaire groupe, remboursement des transports à 90% etc.)
• 2 jours de télétravail par semaine en moyenne

Localisation du poste

Zone géographique

Europe, France, Ile-de-France, 78 - Yvelines

Ville

Guyancourt

Critères candidat

Niveau d'études minimum

Bac + 2 / L2

Formation / Spécialisation

Université, IUT / BTS ou équivalent

Niveau d'expérience minimum

3 - 5 ans

Expérience

3 à 5 ans d'expérience dans un service client ou assimilé (agence du réseau de
proximité, agence bancaire en ligne, hotline, helpdesk...)

Compétences recherchées

• Compréhension globale des systèmes d'information et de la production informatique
• La connaissance du monde bancaire et des paiements est un plus Certification ITIL
  V3 est un plus
• Esprit d'analyse et de synthèse
• Réactivité et sens Client

Outils informatiques

• Maîtrise de la suite Office (Word, Excel, Powerpoint)
• La connaissance de l'outil de ticketing « Service Now » est un plus

Langues

Anglais professionnel