Technicien informatique support utilisateurs (H/F)

Missions :

• Assurer l'accueil et la prise en charge des appels des usagers, l'assistance et la résolution des tickets en collaboration avec les différentes équipes du DSRU, les autres départements de la DRASI, ainsi qu'avec les équipes nationales ou les prestataires.
• Contribuer à la satisfaction de l'usager (délais, prise de rendez-vous, gestion des relances et réclamations, qualité du service rendu, information régulière de l'usager sur l'avancement de son ticket).
• Participer à l'amélioration continue de la qualité de service rendu aux usagers des SI RAHdF et des académies de Lille et d'Amiens. Gérer les processus incidents, problèmes et demandes au sein du DSRU et réaliser les activités de gestion des demandes, des incidents et des interventions en relation avec le PRQP.
• Participer à la rédaction des procédures et s'assurer de leur application opérationnelle. Contribuer aux actions de formation et d'accompagnement des usagers. Être en capacité de couvrir des plages d'activité élargies lors des périodes de forte charge ou de déploiement d'applications ou de matériels.

Activités principales :

• Assurer l'accompagnement et l'assistance des utilisateurs, le support technique (matériel et logiciel) à distance ou sur site en réalisant l'Identification, le diagnostic et la qualification des demandes.
• Proposer, suivre ou accompagner le déploiement des outils mis à disposition des usagers dans le respect du catalogue de services.
• Sensibiliser les utilisateurs sur la sécurité informatique et sur le respect des règles de bonnes pratiques.
• Contribuer à l'amélioration continue des services aux usagers.
• Participer à la rédaction les fiches de procédures internes du DSRU.
• Participer à des projets internes au département DSRU.
• Être force de proposition et suivre les évolutions dans les domaines de compétence du DSRU.
• Participer à la diffusion de l'information auprès des usagers.
• Participer à des groupes de travail académiques, région académique ou nationaux.

Descriptif du profil recherché

Connaissances :

• Connaître les bonnes pratiques " ITIL "
• Connaître les procédures internes de remontée des demandes d'assistance des utilisateurs, d'information et d'incidents
• Avoir une bonne connaissance du système éducatif et de l'organisation de la région académique et des académies
• Avoir des connaissances fortes du système d'information et de ses acteurs
• Avoir des compétences informatiques en matière de systèmes d'exploitation, réseaux, logiciels métier, logiciels de communication
• Connaître les outils de diagnostic et d'investigation des incidents
• Avoir une bonne connaissance des règles liées à la protection des données
• Avoir une bonne connaissance de la politique de sécurité des systèmes d'information
• Connaître les procédures de gestion de parc informatique
• Connaître l'anglais technique du domaine
• Savoir diagnostiquer les dysfonctionnements, les pannes, les incidents réseau, le défaut des matériaux, des équipements et des applications
• S'informer en permanence sur les technologies et leurs évolutions (veille technologique)
• Savoir rechercher l'information et l'exploiter pour résoudre des problèmes (bases de connaissances, forums, etc).

Compétences opérationnelles :

• Appliquer les techniques d'installation et de maintenance des équipements
• Appliquer les procédures et les bonnes pratiques de la DRASI
• Savoir planifier, prendre rendez-vous et respecter des délais
• Savoir gérer les priorités et pouvoir intervenir rapidement et efficacement dans des situations imprévues et urgentes
• Utiliser des outils de la DRASI (diagnostic, déploiement automatisé, télémaintenance...)
• Utiliser les outils et/ou des techniques de gestion de parc informatique
• Appliquer les règles de sécurité informatique et les consignes d'exploitation
• Conduire un entretien d'assistance par téléphone
• Savoir rédiger des procédures, rapports d'incidents et comptes rendus d'intervention
• Dialoguer avec les utilisateurs en s'adaptant à leurs attentes
• S'adapter et se former aux évolutions technologiques

Compétences comportementales :

• Aptitude au travail en équipe et en réseau
• Capacités relationnelles
• Capacité à rendre compte
• Rigueur / Fiabilité
• Sens de l'organisation
• Capacité d'écoute et de dialogue
• Qualités rédactionnelles
• Développement de l'autonomie

Conditions particulières d'exercice

• LE POSTE À POURVOIR EST SITUÉ AU 110 AVENUE GASTON BERGER À LILLE

Informations complémentaires

PROCESSUS DE RECRUTEMENT : Une première sélection sera effectuée sur la base des éléments transmis.\r\nLes candidats dont le profil est en adéquation avec le poste proposé seront ensuite reçus en entretien.\r\nÀ l'issue de cette procédure, une réponse sera apportée à chaque candidat.

Descriptif employeur

La région académique Hauts-de-France, composée des académies d'Amiens et de Lille, scolarise plus d'1 million d'élèves. Le secrétariat général de région académique a pour ambition d'améliorer la gouvernance et l'organisation territoriale des politiques publiques afin d'assurer un meilleur service aux usagers.12 délégations et services régionaux ont été créés sur le périmètre dans ce contexte dont la Direction régionale académique des systèmes d'information (DRASI). La DRASI participe à la définition et assure la mise en oeuvre des orientations stratégiques de la région académique dans les domaines des systèmes d'information et de la transformation numérique. Elle contribue également à l'amélioration de la qualité du service rendu aux utilisateurs et acteurs du système éducatif à l'échelle de la région académique Hauts-de-France et des deux académies d'Amiens et de Lille. La DRASI s'appuie, entre autres, sur quatre départements : • Le département " transformation numérique " • Le département " infrastructures informatiques " • Le département " domaines métiers " • Le département " services relations usagers ".