Change Manager ITIL - Gestion des Problèmes SI (F/H)

Dans le cadre du renforcement de son dispositif de gestion des problèmes, notre client recherche un.e Change Manager ITIL pour rejoindre l'équipe Gestion des Problèmes du service Qualité.

Vous interviendrez au cœur des activités de maintenance du SI afin d'identifier les causes racines des incidents récurrents, accompagner les équipes dans la résolution des problèmes et contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service.

Votre rôle

En tant que Change Manager ITIL, vous assurez le pilotage et le suivi des problèmes pris en charge par les équipes de maintenance.

Votre rôle sera à la fois opérationnel et transverse : vous accompagnerez les équipes techniques dans leurs analyses causales, structurerez le suivi des problèmes et assurerez la restitution auprès des différentes instances de pilotage.

Vos missions
Pilotage de la gestion des problèmes

Vous êtes responsable du suivi des problèmes IT au sens ITIL.

À ce titre, vous serez amené.e à :

• Piloter les problèmes confiés aux équipes de maintenance
• Suivre leur avancement et les actions associées
• Identifier les problèmes nécessitant une analyse approfondie
• Veiller au respect des engagements et des échéances
• Identifier les points de blocage et alerter les parties prenantes
• Assurer la traçabilité des actions et décisions

Analyse causale & accompagnement des équipes

Vous accompagnez les équipes de maintenance dans l'identification des causes racines.

Vous devrez notamment :

• Accompagner les équipes dans la réalisation des analyses causales
• Challenger les analyses et hypothèses proposées
• Faciliter l'identification des causes racines
• Veiller à la mise en place d'actions correctives et préventives
• Suivre l'efficacité des actions mises en œuvre
• Contribuer à la réduction des incidents récurrents

Reporting & pilotage

Vous produisez une vision consolidée de la gestion des problèmes.

Vous serez notamment responsable de :

• Construire et maintenir les reportings de gestion des problèmes
• Suivre les indicateurs de performance et de qualité
• Analyser les tendances et les récurrences
• Identifier les points d'attention et proposer des actions d'amélioration
• Produire des synthèses à destination des instances de pilotage
• Exploiter des outils de reporting tels que Power BI

Gouvernance & instances

Vous participez à l'organisation et à l'animation des instances dédiées à la gestion des problèmes.

Dans ce cadre, vous pourrez :

• Préparer les supports des instances
• Consolider les informations auprès des équipes concernées
• Organiser les réunions de pilotage
• Présenter l'état d'avancement des problèmes
• Suivre les décisions et plans d'actions
• Coordonner les différentes équipes impliquées

Environnement fonctionnel & technique
IT Service Management

• ITIL
• Gestion des problèmes
• Analyse causale / Root Cause Analysis
• Gestion des actions correctives et préventives
• Amélioration continue
• Maintenance applicative
• Gestion de la qualité de service

Outils

• Power BI
• Excel
• PowerPoint
• Outils de suivi et de reporting

Profil recherché

Vous disposez d'une expérience significative en gestion des problèmes IT, idéalement dans un environnement de maintenance applicative complexe.

Vous maîtrisez la méthodologie ITIL, notamment les processus de Problem Management, et êtes capable d'accompagner des équipes techniques dans la réalisation d'analyses causales.

Une expérience passée en maintenance applicative sur les SI Equinoxe et/ou MySys, constitue un véritable atout.

Une bonne maîtrise des outils bureautiques et une expérience de Power BI sont attendues.

Compétences attendues
Expertise

• Problem Management
• Méthodologie ITIL
• Analyse causale / Root Cause Analysis
• Maintenance applicative
• Suivi des plans d'actions
• Reporting et indicateurs
• Power BI
• Excel / PowerPoint
• Animation d'instances de pilotage

Soft skills

• Rigueur et organisation
• Esprit d'analyse et de synthèse
• Autonomie
• Excellent relationnel
• Capacité à challenger les équipes avec diplomatie
• Aisance dans l'animation et la coordination transverse
• Pédagogie
• Force de proposition
• Orientation amélioration continue

Informations complémentaires

• Secteur : Banque / SI
• Domaine : Qualité / IT Service Management
• Expertise : ITIL / Problem Management
• Environnement : Maintenance applicative / SI bancaires