Responsable réservation H/F

Description

Hôtel Lancaster Paris - 100 ans d'élégance, d'authenticité et d'engagement humain

Depuis 1925, l'Hôtel Lancaster Paris est bien plus qu'un établissement cinq étoiles : c'est une maison intime, un lieu chargé d'histoire et d'émotions, à deux pas des Champs-Élysées. Fondé par Émile Wolf, le Lancaster a accueilli des voyageurs du monde entier, des artistes, des écrivains, des personnalités inspirées par la discrétion et la chaleur de notre hospitalité.

Ici, l'élégance se vit sans ostentation, dans chaque détail pensé avec soin.

Ici, les valeurs de la maison ne sont pas des slogans, mais des réalités portées par nos équipes :

Authenticité, dans la relation que nous tissons avec nos hôtes et nos collaborateurs.

Passion, pour un métier que nous vivons avec cœur et exigence.

Exigence, dans le service, l'exécution et la recherche de l'excellence au quotidien.

Avec ses 44 chambres et 10 suites, son restaurant Monsieur, son patio paisible et ses salons élégants, le Lancaster cultive un art de recevoir unique, à la fois confidentiel et sincère.

Derrière cette expérience, il y a des femmes et des hommes engagés, à l'écoute, fiers de faire vivre cet héritage et de le réinventer chaque jour.

En 2025, le Lancaster a célébré ses 100 ans.

Un siècle d'histoire, de rencontres et de savoir-faire qui continue aujourd'hui de s'écrire avec celles et ceux qui font vivre notre Maison.

Car rejoindre le Lancaster, c'est bien plus qu'intégrer une équipe : c'est prendre part à une aventure professionnelle et humaine, où chaque voix compte, où chaque talent est reconnu et où la transmission occupe une place essentielle.

Fiers de notre histoire, nous regardons résolument vers l'avenir pour écrire ensemble l'hôtellerie de demain, avec Passion, Exigence et Authenticité.

Mot du Directeur Général, Lyderick JADAUD :

Notre Directeur Général vous invite à vivre l'expérience Lancaster, lieu imprégné d'Histoire au luxe discret ou s'accordent authenticité et un service de qualité.

Déjà en 1925, M. Wolf, le créateur du Lancaster disait « Je n'ai jamais eu de client, seulement des amis », voila une phrase qui résume bien l'esprit de l'Hôtel.

Nos clients sont ici chez eux, dans leur maison.

Mot du Chargé des Ressources Humaines, Anthony SCHNEIDER :

Travailler au Lancaster c'est adhérer à la philosophie de proximité et de rigueur souhaitée par le créateur, M. Wolf. C'est également, rejoindre une entreprise authentique et engagée avec de nombreuses possibilités d'évolutions professionnelles

Avantages

• Indémnités compensatrices de nourriture conformément aux dispositions prévuespar la convention collective HCR
• Prime d'habillage mensuelle
• Prise en charge navigo à hauteur de 75%
• contrat frais de santé base isolée avec une prise en charge del'employeur àhauteur de 80%, ou, un contrat de frais de santé famille avecune prise en chargede l'employeur à hauteur de 50%
• Mise à disposition d'uniformes de travail avec blanchisserie
• Une nuit pour découvrir notre maison pour 2 personnes, soumis à la validation dela période d'essai
• Prime de cooptation
• 2 jours de repos consécutifs
• 13em mois versé mensuellement
• Prime d'individuelle d'objectifs (10%)

Missions

À quelques pas des Champs-Élysées, l'Hôtel Lancaster cultive depuis près d'un siècle une hospitalité singulière, faite d'élégance, d'attention et de discrétion.

Maison parisienne à taille humaine, notre hôtel 5 étoiles accueille une clientèle française et internationale à la recherche d'une expérience authentique et profondément personnalisée.

Dans le cadre du développement de notre service Réservations, nous recherchons notre futur(e) Responsable Réservations h/f.

Bien plus qu'un service de prise de réservations, le service Réservations constitue souvent le premier contact de nos hôtes avec la Maison.

À ce titre, vous êtes garant(e) de la qualité de cette première expérience et veillez, avec votre équipe, à transformer chaque demande en une relation privilégiée avec le Lancaster.

Rattaché(e) à la Direction Hébergement et à la Direction des Ventes & Marketing, vous assurez le pilotage quotidien du service Réservations et contribuez activement à la performance commerciale de l'établissement.

Vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes Réception, Hébergement, Restauration, Spa, Commerciales ainsi qu'avec le Revenue Manager.

Faire vivre l'expérience Lancaster dès la réservation

• Vous veillez à offrir à chaque client un accueil personnalisé, chaleureux et attentif, quel que soit le canal utilisé : téléphone, email ou plateformes de réservation.
• Vous accompagnez votre équipe dans la compréhension des attentes de nos hôtes, l'anticipation de leurs besoins et la proposition de solutions adaptées.
• Anniversaire, lune de miel, habitudes de séjour, préférences particulières... chaque information compte pour préparer une expérience sur mesure et permettre aux équipes opérationnelles de poursuivre cette attention lors de l'arrivée du client.
• Vous contribuez ainsi directement à la fidélisation de notre clientèle.

Piloter et garantir la qualité des réservations

• Vous supervisez l'ensemble des réservations de l'hôtel et veillez à la qualité des informations enregistrées dans notre PMS.
• Vous contrôlez notamment la cohérence des tarifs, de la segmentation, des modalités de paiement et des demandes particulières, et vous vous assurez du traitement rigoureux des modifications, annulations et no-shows.
• Vous veillez également à la bonne coordination des réservations avec les autres univers de la Maison : restaurant, Spa et prestations complémentaires.

Développer et accompagner notre clientèle groupes

• Vous avez la responsabilité du suivi de la clientèle groupes, depuis la réception de la demande jusqu'à la bonne transmission des informations aux équipes opérationnelles.
• Vous assurez la coordination des réservations groupes, le suivi des rooming lists, des conditions tarifaires et des échéances, ainsi que la qualité des échanges avec les clients, agences et partenaires concernés.
• En lien avec la Direction des Ventes & Marketing et les différents services de l'hôtel, vous veillez à la parfaite préparation de chaque séjour groupe et à la fluidité de son organisation.

Contribuer à la performance commerciale de la Maison

• Aux côtés du Revenue Manager, vous participez activement à l'optimisation du prix moyen et à la valorisation de notre inventaire, en tenant compte du niveau de demande, du planning des chambres et de la stratégie tarifaire de l'établissement.
• Vous sensibilisez votre équipe aux enjeux de Revenue Management et développez une véritable culture de la vente.
• Upgrades, catégories de chambres supérieures, restauration, Spa, transferts ou expériences complémentaires : vous encouragez une approche commerciale élégante, pertinente et toujours adaptée aux attentes du client.
• L'objectif n'est pas simplement de vendre davantage, mais de proposer mieux.

Accompagner et faire grandir votre équipe

• Référent(e) opérationnel(le) du service, vous organisez l'activité quotidienne, répartissez les priorités et accompagnez votre équipe dans les situations nécessitant expertise ou arbitrage.
• Vous participez à l'intégration et à la formation des nouveaux collaborateurs et veillez à la bonne maîtrise des procédures, des standards de la Maison et des argumentaires de vente.
• Vous identifiez les besoins de développement de votre équipe et favorisez une dynamique d'amélioration continue, aussi bien dans la qualité de service que dans l'efficacité opérationnelle.

Profil

• La connaissance du logiciel PMS Mews serait un véritable atout.
• Vous justifiez d'une expérience d'au moins 3 ans en tant qu'agent de réservation / one call.
• Vous maîtrisez parfaitement le français et l'anglais, à l'écrit comme à l'oral. La connaissance d'une troisième langue est un véritable atout.
• Flexible et disponible, vous acceptez de travailler en horaires décalés, y compris certains samedis, selon les besoins de l'activité.
• Accueillant(e) et réactif(ve), vous possédez un excellent sens du service et accordez une attention particulière aux moindres détails.
• À l'aise dans un environnement haut de gamme, exigeant et en constante évolution, vous faites preuve d'adaptabilité et de professionnalisme.
• Votre aisance relationnelle vous permet d'interagir naturellement avec une clientèle internationale, de collaborer efficacement avec les équipes internes et de communiquer clairement avec nos partenaires externes (agences de voyages, conciergeries, prescripteurs, etc.).

Rémunération annuelle brute : entre 42000 et 44000 €, selon profil et expérience (salaire de base, avantages et primes inclus).